《呼叫中心服务员》(移动) 职业技能等级评价实施方案
［ 发布人： 网站管理员 发布时间：2020-12-14 14:54:10 信息来源： 本站原创 ］
依据《话务员》国家职业标准技能要求，制定理论知识和操作技能考核实施方案。操作技能考核分为六部分。
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分类 |
项目名称 |
等级 |
标准 |
时限 |
分值 |
操作内容及考核要求 |
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第一部分 |
打字测试 |
中级 |
30字/分钟 |
5分钟 |
5分 |
在规定时间内利用打字系统完成汉字及数字录入，考核标准为正确率*字数。 |
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高级 |
40字/分钟 |
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计算机应用能力 |
中级 |
Word考核1-4项内容 Excel考核1-4项内容 |
10分钟 |
20分 |
WORD的功能和使用 EXCEL电子表格软件的功能和使用 |
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高级 |
Word考核1-7项内容 Excel考核1-8项内容 |
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呼叫中心服务规范考核 |
中级 |
3条录音 |
15分钟 |
20分 |
1、以播放录音方式进行。 2、以《呼叫中心服务规范》为标准。 3、考生根据《呼叫中心服务规范》找出录音中的与呼叫服务标准、呼叫行为准则、呼叫服务规范等方面的不规范的行为，并给出正确服务规范行为标准。 |
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高级 |
4条录音 |
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知识库查询能力 |
中级 |
5节点 |
10分钟 |
20分 |
话务员根据所给出的咨询内容，结合日常工作操作系统，找出在知识库中相对应的知识节点，要求查询到最终结果的节点。 |
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高级 |
6节点 |
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派单能力 |
中级 |
5个 |
10分钟 |
20分 |
根据描述投诉内容，话务员在日常工作系统中选择相对应的派单节点。 |
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高级 |
7个 |
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阅读分析能力 |
各级别 |
1篇文章 |
10分钟 |
15分 |
根据所给出的一段文字，按要求分析出该段文字所表述的相关内容及要点。 |
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第二部分 |
话务员基础知识考评 |
中级 |
100题 |
1小时 |
100分 |
根据呼叫中心服务员理论知识考试题库，按内容、题型抽取试题进行机试。 |
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高级 |
100题 |
说明：操作技能评分标准待考评组集中后，再进行最后确定。