《呼叫中心服务员》 职业技能等级评价实施方案
［ 发布人： 网站管理员 发布时间：2020-12-14 14:53:21 信息来源： 本站原创 ］
依据《话务员》国家职业标准技能要求，制定理论知识和操作技能考核实施方案。操作技能考核分为五部分。
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分类 |
项目名称 |
等级 |
标准 |
时限 |
分值 |
考核内容及要求 |
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第一部分 |
打字测试 |
中级 |
30字/分钟 |
5分钟 |
5分 |
在规定时间内利用打字系统完成汉字及数字录入，考核标准为正确率*字数。 |
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高级 |
40字/分钟 |
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计算机应用能力 |
中级 |
Word考核1-4项内容 Excel考核1-4项内容 |
15分钟 |
20分 |
WORD的功能和使用 EXCEL电子表格软件的功能和使用 |
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高级 |
Word考核1-7项内容 Excel考核1-8项内容 |
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呼叫中心服务规范考核 |
中级 |
3条录音 |
15分钟 |
30分 |
1、以播放录音方式进行。 2、以《呼叫中心服务规范》为标准。 3、考生根据《呼叫中心服务规范》找出录音中的与呼叫服务标准、呼叫行为准则、呼叫服务规范等方面的不规范的行为，并给出正确服务规范行为标准。 |
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高级 |
4条录音 |
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客户关系处理技巧 |
中级 高级 |
1个处理方式 2个处理方式 |
15分钟 |
25分 |
从维护客户关系的角度出发，根据给出的案例，结合日常工作场景，为用户提供多种解决方式或是解决步骤，以达到合理满足用户要求的目的。 |
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阅读分析能力 |
各级别 |
1篇文章 |
10分钟 |
15分 |
根据所给出的一段文字，按要求分析出该段文字所表述的相关内容及要点。 |
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第二部分 |
理论知识上机考试 |
中级 |
100题 |
1小时 |
100分 |
根据呼叫中心服务员理论知识考试题库，按内容、题型抽取试题进行机试。 |
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高级 |
100题 |
说明：操作技能评分标准待考评组集中后，再进行最后确定。